“Ken je het TCP/IP protocol?” vroeg een systeembeheerder mij ooit. Als wedervraag op mijn vraag over de thuiswerkomgeving (toen nog iets heel uitzonderlijks).

“Ja, dat ken ik. Ik heb Informatica gestudeerd.” Was mijn antwoord. En dat was genoeg.

Hij schrok. Was even van z’n à propos en switchte snel van onderwerp.

Wat als ik nu was wat hij dacht dat ik was: een ‘gewone’ gebruiker, zonder (al te veel) verstand van de techniek? Was hij dan van plan geweest mij een uitgebreide uitleg over het TCP/IP protocol te geven, als antwoord op mijn vraag?

Waarschijnlijk wel.

Wat ik daar dan aan had gehad?

Niks.

Toch gebeurt dit heel vaak. Klanten (‘gewone’ gebruikers) krijgen een ellenlange uitleg die volgepropt zit met technisch jargon. Na één of twee zinnen is de klant al afgehaakt. Om verduidelijking vragen heeft vaak geen zin. Want dat levert een nóg langer antwoord op, met nóg meer jargon.

Gevolg hiervan is dat klanten vaak de moeite niet meer nemen een vraag te stellen of door te vragen. Er wordt pas aan de bel getrokken als de nood echt hoog zit en men leert leven met sub optimale systemen of werkwijzen. En is eigenlijk altijd ontevreden en/of wantrouwig ten opzichte van de IT-dienstverlener. 

En dat is zonde.

Met een simpele uitleg, zonder jargon is de klant al geholpen. Hij/zij ziet de IT-dienstverlener dan ook als serieuze gesprekspartner en heeft vertrouwen in de gegeven adviezen.

Als je écht snapt waar je mee bezig bent, kan je het ook simpel uitleggen. Daarom hecht ik er belang aan dat mijn klanten mij begrijpen. Mijn adviezen zijn duidelijk. Ze zullen altijd toegespitst zijn op de al dan niet aanwezige technische kennis van mijn klanten.